Prevenir i gestionar queixes i reclamacions
Continguts del curs
Objectius
Per solucionar problemes i negociar conflictes o reclamacions cal tenir l’actitud adequada, l’interès per arribar a acords i la ferma determinació d’aportar el millor de tu mateix assumint la teva responsabilitat en el conflicte.
En aquest curs treballarem les habilitats personals i el poder resolutiu de la gestió de les emocions per solucionar problemes i arribar a acords.
Programa
Mòdul 1. El conflicte: concepte, origen i gènesis
1.1 Sociologia, educació i conflicte
1.2 Descobrir el paper del cervell.
1.3 Identificar les emocions i reconèixer el seu paper.
1.4 Comprendre la relació entre emocions, estrès, conflicte i confiança en un mateix.
1.5 Patrons de conducta davant el conflicte.
1.6 Gestió emocional per la prevenció i gestió dels conflictes
Mòdul 2. Gestió de queixes i reclamacions: sobre mapes i territoris
2.1 Incrementar la comprensió d’un mateix com a condició prèvia per comprendre als altres.
2.2 Paradigmes i models de conflictes. Creences, valors, experiències i expectatives.
2.4 Factors que intervenen en la construcció del paradigma: sistèmiques, familiars, socials i culturals
2.5 Pedagogia de l’empatia i l’assertivitat
Mòdul 3. Metodologies i estratègies per la comunicació eficaç
3.1 Comunicació verbal ( la veu, l’entonació, el ritme i el silenci)
3.2 Tractament del llenguatge, aspectes neurolingüístics
Destinataris
Curs adreçat a professionals encarregats de l’atenció al client que vulguin millorar aquest aspecte.
Estàs interessat en Prevenir i gestionar queixes i reclamacions?
"*" indicates required fields
Formacions recomanades
-
-
L’art de negociar: obtenir el sí
Lloc:
Barcelonès Nord
Durada: 10 hores hores
Preu: 290€
-
Resolució de conflictes en l’entorn laboral
Lloc:
Baix Llobregat, Barcelona, Maresme, Vallès Oriental
Durada: 10 hores hores
Preu: 290 euros
