Para resolver problemas y negociar conflictos o reclamaciones es necesario tener una actitud adecuada, el interés para llegar a acuerdos y la firme determinación de aportar lo mejor de ti mismo asumiendo tu responsabilidad en el conflicto.

En este curso trabajaremos las habilidades personales y el poder resolutivo de la gestión de las emociones para solucionar problemas y llegar a acuerdos.

Módulo 1. El conflicto: concepto, origen y génesis
1.1 Sociología, educación y conflicto
1.2 Descubrir el papel del cerebro.
1.3 Identificar las emociones y reconocer su papel.
1.4 Comprender la relación entre emociones, estrés, conflicto y confianza en uno mismo.
1.5 Patrones de conducta ante el conflicto.
1.6 Gestión emocional para la prevención y gestión de los conflictos

Módulo 2. Gestión de quejas y reclamaciones: sobre mapas y territorios
2.1 Incrementar la comprensión de uno mismo como condición previa para comprender a los demás.
2.2 Paradigmas y modelos de conflictos. Creencias, valores, experiencias y expectativas.
2.4 Factores que intervienen en la construcción del paradigma: sistémicos, familiares, sociales y culturales
2.5 Pedagogía de la empatía y la asertividad

Módulo 3. Metodologías y estrategias para la comunicación eficaz
3.1 Comunicación verbal (la voz, la entonación, el ritmo y el silencio)
3.2 Tratamiento del lenguaje, aspectos neurolingüísticos

Curso dirigido a profesionales encargados de la atención al cliente que quieran mejorar este aspecto.