En l’actual conjuntura econòmica, caracteritzada per la inflació, la incertesa i la crisi del cost de la vida, les empreses busquen, amb raó, reinvertir i millorar la seva experiència de client (CX). Conrear les relacions a llarg termini amb els clients existents és una estratègia molt més rendible i menys laboriosa per a mantenir l’estabilitat i prosperar en un clima empresarial turbulent.
No obstant, les expectatives dels clients poden canviar amb les noves tendències i els avanços tecnològics en àrees com la IA (Intel·ligència Artificial) i la BI (Business Intelligence). Una de les últimes tendències que està afectant la forma en què les empreses han d’adaptar la seva CX se centra en la privacitat de les dades.
En los últimos años, las filtraciones de datos, los ciberataques y los grandes escándalos relacionados con el uso de datos han acaparado los titulares de los medios de comunicación nacionales, por lo que los consumidores están más preocupados que nunca por la forma en que los servicios que utilizan recopilan y explotan sus datos.
En els últims anys, les filtracions de dades, els ciberatacs i els grans escàndols relacionats amb l’ús de dades han acaparat els titulars dels mitjans de comunicació nacionals, per la qual cosa els consumidors estan més preocupats que mai per la forma en què els serveis que utilitzen recopilen i exploten les seves dades.
En aquesta conjuntura, la política d’ús de dades d’una empresa pot marcar la diferència entre conservar o perdre un client. Una política d’ús de dades imprudent o moralment dubtosa pot fins i tot provocar una greu violació de les dades, un mal irreparable a la reputació de la marca i importants multes per part dels organismes reguladors.
Com no utilitzar les dades dels clients
Les dades poden utilitzar-se per a identificar i anticipar tendències, predir resultats, crear una experiència personalitzada per als clients recurrents i evitar riscos. Aquests són només alguns casos d’ús. Les dades dels clients poden ser una eina molt poderosa per a ajudar a informar els esforços de màrqueting, dirigir els equips de desenvolupament de productes i millorar l’experiència del client d’una plataforma.
No obstant, és en els detalls on moltes empreses cometen errors en les seves polítiques d’ús de dades. Moltes xarxes socials i motors de cerca, per exemple, es dediquen a l’activitat moralment enganyosa coneguda com a “vigilància adjunta”, que consisteix a permetre que serveis de tercers rastregin l’activitat dels usuaris, recopilant les seves dades i preferències amb la finalitat de vendre’ls a les parts interessades.
Sovint, aquestes dades es venen a anunciants, però també se sap que acaben en el mercat negre perquè els malintencionats els comprin i els utilitzin com a part de sofisticades campanyes de phishing i atacs de ransomware.
Afortunadament, la conscienciació pública sobre el valor de les dades és cada vegada major, per la qual cosa és fonamental que les empreses avaluïn ara les seves pràctiques d’ús de dades. Si es veuen embolicades en un escàndol, o simplement tenen una política de privacitat de dades indesitjable, aviat podrien trobar-se que la compensació és perdre la confiança dels seus clients a llarg termini, o perdre’ls per complet a les mans de la competència.
Què fer ara?
Les empreses han de reflexionar ja sobre les seves pràctiques en matèria de dades i garantir que els consumidors coneguin i tinguin opcions sobre com es recullen i utilitzen les seves dades.
Crear una experiència positiva per al client no té per què basar-se únicament a analitzar cada moviment dels clients i aprofitar tota la informació possible que les organitzacions puguin obtenir. Permetre que els consumidors triïn les dades que faciliten no sols crearà una marca fiable i de bona reputació, sinó també una experiència de client que els consumidors apreciaran de veritat i que, al seu torn, pot generar valors de marca positius que fomentin la retenció i fins i tot la promoció.
Per a les empreses que realment valoren als seus clients, la confiança ha d’estar en el primer pla de les decisions empresarials. A mesura que augmenta la conscienciació sobre la privacitat de les dades i l’explotació comercial sense escrúpols de les dades personals, mai hi ha hagut un millor moment perquè les empreses avaluïn si s’estan comportant de la millor manera per als seus clients, en lloc d’únicament per als seus beneficis a curt termini. Al cap i a la fi, les relacions a llarg termini amb els clients són les que creguin estabilitat empresarial i guanys creixents amb el pas del temps. Amb l’estratègia adequada, les empreses poden tenir èxit comercial i ser un aliat valuós i de confiança per als clients.
Sobre l’autor
Sridhar Iyengar
Sridhar dirigeix les operacions europees de Zoho Corporation. Porta més de dues dècades creant programari B2B i ha exercit funcions de lideratge en gestió de productes, desenvolupament empresarial, màrqueting i enginyeria. No és aliè als fòrums públics sobre temes que van des de la construcció d’una forta cultura de producte a com la tecnologia està canviant el món. Com a part de l’equip de Zoho des dels seus inicis, ha gaudit enormement del viatge des d’una empresa emergent fins a una companyia global de productes de programari.
